挨拶と気配り

歯科医の顔でもあり、一番重要なトイレについて、掃除を頻繁に行っている感じがありません。埃が溜まっていて長い毛髪が落ちていたりします。トイレットペーパーの予備も、手が届くところには見当たりません。診療室の天井に設置してある空調の周辺が黒ずんでいます。

たとえが違いますが、料理がおいしいレストランでも、トイレが汚い場合、どのような感想をもちますか?評価するのはお店のトイレです。大変雰囲気が良く、スタッフの対応も悪く無い。しかし、トイレを見てしまえば、その歯科医院の衛生状態への体制が判断できます。そのような場所からも歯科医院として評価されてしまうことを肝に命じておきましょう。

さらに、患者の来院時には、どんなに忙しくても顔をみせて、挨拶をするように心がけましょう 。挨拶ひとつでも患者の不安を和らげることはできます。挨拶ひとつでも診療所の評価をあげることができます。もし人手が足りずに対応が遅れた場合、「お待たせして申し訳ありません」の気遣いを忘れずに言いましょう。患者が感じる気持ちは「おいおい、待たされているのに、一言もないのか」ということです。気持が良くなる挨拶は、誰でも気持ちが幸せになります。

待合室に、患者さんが3名待っている場合を考えます。 予約の方が1名と予約なしで飛び込みの方が2名います。飛び込みで来た患者さんは、受付でのやり取りを観察していると、普段でも予約無しで来ている患者さんのようです。

虫歯がとてつもなく痛むため来院した緊急の患者さんを断るわけにはいきません。その一方で、急患を診てあげることで他の患者さんに迷惑がかかってしまうことも現実にあります。予約した時間までに来院した患者さんも「痛い」 という理由で歯科医院や病院で歯科治療を受診した経験があります。

患者さんの予定を聞いてあげることで、どのような患者さんを優先して治療すれば良いか、治療内容と合わせて考えることができます。「あと何分待つ必要がありますか」は、「予約したのにも関わらず、待つ必要があるのかね」です。患者さんに一言の声をかけることで、患者さんのイライラも解消できます。些細なことでも、患者さん一人ひとりに対しては重要なことです。そのような挨拶や気配りを心にとどめておきましょう。