患者の悩みを聞く

患者さんは何を期待して来院したのでしょうか?「私の悩みを聞いて、治療をすることで悩みは解消できるの」歯並びで悩んでいる患者さんにその悩みを聞かないと「長い説明」で終わってしまいます。いくら丁寧でも長い説明は、患者さんにとってストレスとなるだけです。思いが伝わらないと患者さんは、耳をふさいでしまいます。患者さんに話をしてもらうためには、質問は大事です。患者さんへ 「はい、いいえ」という終えを求める質問クローズドクェスチョンではなく、「なぜ、どうして、いつから」などの(オープンクェスチョン)が有効です。自分の話を聞いてくれたと患者さんは満足します。

先生の説明がマシンガンの ように続きま す。しかも、専門用語の嵐です。患者さんはどう思うでしょうか?返事や相槌がだんだんと力無く、面倒くさそうになってきています。先生の独演会状態が続きます。カウンセリング、しかも初診のカウンセリングの場合は、患者さんの話を充分に聞く必要がありますが、聞くだけではなく治療の説明をする必要もあります。業界独特の言い方が数多くあります。院内の会話が専門用語で成立しますので、忠者さんへの説明も専門用語になりがちです。普通の方は聞いたことがない歯科用語ばかりなのが歯医者です。患者の満足度を高めるには矯正治療の場合、保険診療ではなく自由診療になります。患者さんが理解できる言葉で説明しないと、高額な治療貨を支払ってまで治療しようとは思いません。初心者さんはカウンセリングを受けて、十分理解できたと思っているかもしれませんが、家に帰って説明しようとすると、きちんと伝えることができません。患者さんは理解していないからです。カウンセリングで説明するときには、誰でも理解できる平易な言葉を使うようにしましょう。

どんな治療でもリスクの説明は、必要です。オベを伴うインプラント治療では特に必要になります。リスクについては、説明する内容を間違えると、患者さんは困惑してしまうことがあります。1回のオペでうまくいかない場合もあります。しかし、今までにつまくいかなかったケースはほとんどありませんので、安心してください」「今までにうまくいかなかったケースはほとんどありませんので、安心してください。しかし、1回のオペでうまくいかない場合もあります」全く同じ説明ですが、印象が大きく変わってきます。 リスクの話だけが患者さんの頭に残るとこの先生大丈夫?と不信感を抱いてしまいます。リスクの説明は、話をする順序が大切です。